01
旅游业日前发生一件引发热议的事件——“懒猫旅行创始人公开炮轰发布避雷贴的游客”。
事情的原委并不复杂。
有两名游客报名懒猫旅行旗下马来西亚仙本那情人湾半日游行程，但是由于游客没赶上游船出发时间，导致行程作废。游客向懒猫旅行索要解决方案时，双方多次协商未能达成一致。于是，游客反手就在小红书上发布了一条避雷贴，没想到引来懒猫旅行创始人言辞激烈的正面硬刚。
实际上，懒猫旅行原本没打算高调回应游客避雷贴，毕竟这年头哪个旅游商家没被游客发过避雷贴？但是让其创始人忍无可忍的是，游客发布的避雷贴“毫无逻辑和事实依据的造谣生事，而且流量还超级大”，导致他情绪上头连发两篇帖子回应。
劲旅君根据双方发布的内容对整个事件仔细梳理后发现，难怪一条小红书避雷贴就让一位创业超过20年旅游老人失态怒骂，着实是因为游客的一系列行为过于无理取闹了。
根据双方展示的聊天记录：
在出发前一天，工作人员明确提醒第二天集合时间是上午8点，且标注清楚“船不等人，迟到全损”。
在出发当天上午8点26分，工作人员发现这两位游客还未签到后立刻询问，被后者告知正在酒店退房，马上出发。此时工作人员已经明确表示游客肯定赶不上开船了。游客直到8点38分才回复10分钟后到码头。工作人员再次确认两名游客无法登船。
游客提出要改签到下午场，工作人员表示下午场已经满员无法临时加人。随后游客提出要工作人员全额退款，被后者以非己方原因为由拒绝。
游客认为工作人员推卸责任，并且开始在线上沟通中恶语相向，说不退款是“霸王条款”、让工作人员“失业了不要哭”“国内我有的是办法，碰到我只能算你们倒霉”；甚至游客还跑去码头闹了一番。
有意思的是，在懒猫旅行创始人发布正面硬刚帖子回应的同时，这位游客发布的避雷贴底下上千条评论也是一面倒的站队懒猫旅行，很多评论认为游客自己原因错失船期却要懒猫旅行背锅，这避雷贴多少有些过分了。
至此，游客的避雷贴彻底翻车，懒猫旅行通过正面硬刚维护了自己的品牌形象。
02
大家是否注意到，去年以来选择对这类恶意避雷贴以及恶意维权游客正面硬刚的旅游老板越来越多。
2024年7月，云南大理出现首例民宿老板起诉游客侵害名誉权案。
事件源于游客在OTA平台上对民宿进行违背客观事实的恶意评价。
根据民宿公开展示的民事起诉状，游客在民宿提供空调、配备电热毯的前提下，在评价中将民宿房间描述成四面漏风，环境恶劣的低品质房间。此外，由于游客个人过错将租来的电动车损坏，民宿工作人员帮忙联系租车行并协调优惠解决方案后，却被游客坚称民宿与租车行有利益往来，双方共同坑骗游客；不仅如此，游客还凭空捏造民宿工作人员对其存在拉扯辱骂行为。
民宿老板在游客一系列避雷骚操作下，果断选择正面硬刚，直接走法律程序。虽然结果是双方在法院调解下和解，但是游客向民宿赔偿5000元，并且责令删除差评，算是获得压倒性胜利。
2025年5月，一纸《拉黑函》在酒店圈迅速爆火。
苏州一家高星酒店竟然指名道姓公开拉黑一名住客，正面硬刚的态度让整个旅游业侧目。
事情源于该住客一而再再而三的向酒店提出多项无理要求。根据《拉黑函》的内容，这名住客先是在入住前多次致电酒店要求免费升套房，得偿所愿后于入住后次日去餐厅强行蹭早餐（入住权益不含早餐），并坚称酒店此前答应赠送早餐，再次得偿所愿后又要求酒店赠送果盘，被拒绝后辱骂酒店员工，甚至联系预订酒店的OTA平台投诉并要求酒店减免两晚房费。
酒店忍无可忍之下致电OTA平台，要求将该住客列为不受欢迎人士，拒绝其再次预订自家酒店，并且公开发布《拉黑函》以正视听。
众所周知，这两年旅游消费并不景气，再加上酒旅供给严重过剩，造就了一个愈发明显的买方市场。在这一背景下，旅游老板们其实是不敢轻易得罪消费者的，即便当下很多消费者提出的要求的确更加苛刻，也是能满足尽量满足，谁让自己的生命线握在对方手里。
当越来越多的旅游老板不惜跟自己的消费者“金主爸爸们”撕破脸皮也要正面硬刚，这背后到底发生了什么？
03
“还不是我们被逼入绝境了。”
常年从事旅行社业务的A君无奈向劲旅君透露，中国人做生意自古讲究和气生财，但是架不住就有那么一批消费者，真的是把旅游老板们往死路上逼，因为他们提出的需求和条件是真的完全做不到。
A君感觉近一两年自己接到的旅行需求越来越离谱了，总结起来就是“要求越来越多，预算越来越低”。前不久她接待了一个想要去中东的游客，对方给出的预算是1万元左右，要求是中国往返直飞航班，全程高星酒店，免费接送机+全天包车+导游+门票。
当A君耐心讲解预算根本无法覆盖所有需求后，得到的不是对方的理解，而且挖苦讽刺质疑，游客直言为什么别家可以做你这就不行？！
这样的对话每天都在旅游业上演，不少旅游老板为此总结出一句非常精辟的回怼游客的金句：
对不起，我是搞旅游服务的，不是许愿池里的王八。
言下之意再清楚不过，这些游客不要感觉随便给旅游老板们丢三瓜两枣，就能够让后者帮其实现所有的旅游愿望，臣妾真的做不到啊。
有些游客在旅行途中也对旅游服务者百般挑剔，寻求“奴仆式”服务，简而言之，就是我说什么就是什么，你只能听和做，不能拒绝更不能反驳。我的问题再大都是小事，你的问题再小也是大事，动不动就威胁，三两句就投诉，做得好了应当应分，一个不满意就否定其他一切。
从事酒店业的B君则向劲旅君透露，就拿酒店早餐为例，很多酒店都推出了不含早的房型，但是总是有一些游客专门预订不含早的低价房型，然后千方百计通过给服务员找茬来蹭早餐。其实大部分酒店面对一些蛮横不讲理的住客多数时候选择偷偷妥协，但是架不住有些住客的要求越来越过分（诚如被上文拉黑的那位），而且随着这类住客越来越多，酒店也扛不住成本压力，于是就有住客以“之前就可以为什么现在不行”的理由倒逼酒店妥协。当潜规则被公开化，酒店也被逼得必须公事公办，否则怎么去给那些老实本分的住客一个交代？
现在的避雷贴不再是督促旅游老板们提高服务与品质的监督措施，反而正在演变为消费者过度索取不合理权益的工具。随着这些不合理权益越来越多，越来越贵，甚至已经到了严重影响正常经营秩序的时候，逼得旅游老板们不得不反击。
“当消费者认为用一条避雷贴，就能够免掉一两晚房费的时候，我就决定要不顾一切和他们硬刚。”B君向劲旅君直言，自己可以死在经营不善上，但绝对不能死在恶意讹诈上。
04
是什么造就了恶意避雷贴的大肆泛滥？
OTA及各大电商平台过于倾向消费者的评价体系是一大诱因。
在这个流量匮乏的年代，OTA和各大电商平台是旅游老板们几乎唯一的流量来源，而平台上动辄几十万起步的旅游商家，流量自然要优先倾斜向那些优质旅游商家。而评价一个旅游商家是否足够优质的直观标准，自然就是好差评率。
近几年，OTA及各大电商平台对好差评率的管理愈发严格，甚至评价体系都有些扭曲变形。在现有评价体系下，旅游商家的重点不再是争取好评，而是杜绝差评，因为一条差评往往需要用数十条好评来对冲，这就造成了旅游老板们对消费者差评发自本能的恐惧，进而造成消费者只要拿着差评的武器，就可以肆无忌惮的现状。
“游客可能觉得自己不就是随手写了一篇吐槽的避雷贴而已，有什么大不了的。”A君叹息，殊不知这些真假难辨的避雷贴对于很多小旅游商家而言，可以轻而易举的摧毁其辛苦积攒的口碑、拉低其在OTA及平台上的排名，并将其送上当地监管部门的红黑榜单。
这些避雷贴是可以决定很多旅游商家生死的。
旅游业低价内卷是刺激恶意避雷贴爆发的另一大原因。
旅游业的低门槛和供需失衡，无可避免的将整个行业拖入低价内卷。
一方面，的确有不少旅游商家通过欺诈、哄骗、低价等方式诱导消费者，结果造成后者旅游消费体验极差，从而催生出避雷贴的发育土壤。
另一方面，随着行业内卷加剧，旅游商家之间为了争夺有限流量与客户，不断降低价格和服务底线来拉拢消费者，这让后者逐步形成一些思维惯性：“你不干有的是人干”“总有人愿意给更低价格”“只要自己够强势就能拿到更多权益”……
一旦消费者在正常的旅游消费过程中没有得到超出预期的权益，也会产生不满情绪，滋生出一批具有争议的避雷贴，其中有些极端的案例，就成为恶意避雷贴源源不断的素材。
05
随着越来越多旅游老板选择正面硬刚恶意避雷贴，旅游行业呼吁重塑消费者与旅游商家之间关系的声音愈发强烈。
旅游商家同样需要维护自身合法权益。
前不久，业内呼吁OTA及各大电商平台建立消费者与旅游商家之间的双向拉黑机制，让旅游老板们也能够有武器去对付那些专门靠避雷贴来碰瓷经营的消费者。
还有旅游老板呼吁社交媒体平台应该建立避雷贴的审查与回应机制，避免恶意避雷贴成为扰乱舆论场的不法工具。实际上，现在避雷贴的公信力已然大幅下降，这一点从越来越多舆论事件频繁的剧情反转就可以有清晰展现。
在劲旅君看来，伴随着旅游老板正面硬刚恶意避雷贴的案例逐渐增加，会激发更多旅游从业者积极维权，形成来自旅游商家端的一股强大舆论力量，这也是能够对维护旅游业正常经营秩序有积极推动。
客观而言，现在旅游业迫切需要更多平衡消费者与旅游商家之间关系的工具、系统或者法律法规，如果大家有更好的建议和意见，欢迎在评论区留言讨论。
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